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SERVICE DELIVERY (서비스 제공)

 IT 서비스 관리의 핵심은 서비스 제공(Service Delivery)과 서비스지원(Service Support)으로 나뉘어 진다.
서비스 제공 관련 프로세스는 다음과 같은 5가지 주제를 대상으로 한다.

 서비스 수준 관리 (Service Level Management)

 서비스 수준관리는 적정 비용으로 IT 서비스의 협상,정의,평가,관리 그리고 품질개선을 하는 프로세스이다.
목표는 공급 품질과 수요, 고객 편의성, IT 서비스 비용 간에 적절한 균형점을 찾는 것이다. 협의 내용은 아래와 같다.
 서비스 수준 요건(Service Level Requirements, SLR)

 고객이 요구하는 기능을 규정, 서비스의 개발, 변형, 개시에 활용된다. 서비스와 SLA 설계의 청사진이다.


 서비스 규격서(Services Specification Sheets, Spec Sheets)

 기능(외적)과 기술(내적) 사이의 관계를 기술하고 서비스 규격을 정리한 문서이다.


 서비스 품질 계획서(Service Quality Plan, SQP)

 서비스 관리 프로세스와 운영 관리 프로세스의 항목을 규정한다.
SLA는 무엇을 제공할 지 규정한다면 SQP는 어떻게 제공할지를 규정한다. 또한 프로세스 별 성과지표를 제시한다.


 서비스 카탈로그(Service Catalogue)

 고객과의 커뮤니케이션 도구로 사용된다. IT 조직이 제공하는 각 서비스의 수준을 고객이 이해할 수 표현을 사용하여 작성한다.


 서비스 수준 계약(Service Level Agreement, SLA)
 제공 대상 서비스 및 제공되어야 할 서비스를 규정하고 비기술적 표현으로 기술한다. 계약 기간 동안 IT 서비스의 평가 및 조정의 기준 역할을 한다.

 운영 수준 협약(Operational Level Agreement, OLA)

 IT 부서와의 협의된 결과이며 제공되는 서비스 요소에 관한 세부 사항을 규정한다. 지원 부문의 각 요소별 대상을 명시한다.


 외부 공급 계약(Underpinning Contract, UC)

 외부 업체와의 공식 계약서이며 특정 서비스 요소의 제공에 대한 사항을 규정한다.

 SLM 프로세스는 다음과 같은 핵심 성과 지표를 활용하여 유효성과 효율성을 판단할 수 있다.

  - SLA에 포함된 서비스 요소
  - OLA 및 UC가 뒷받침하는 SLA 요소
  - 모니터 대상 가운데 문제점이 보고된 SLA 요소
  - 주기적 검토 대상 SLA 요소
  - 합의된 서비스 수준이 충족된 SLA 요소
  - 개선 계획의 대상이 된 문제점
  - 문제 해결을 위해 취한 조치 사항
  - 실제 서비스 수준과 관련하여 파악된 경향
 가용성 관리 (Availability Management)

 비즈니스 부서의 기술 의존도가 늘어감에 따라 컴퓨터 시스템은 쉬지 않고 가동되어야 한다.
가용성 관리의 목표는 경제적으로 합의된 수준의 IT 서비스를 제공하여 비즈니스 목표를 달성하도록 돕는 것이다.
효과적 가용성 관리를 위해서는 IT 환경뿐아니라 비즈니스에 대한 철저한 이해를 바탕으로 설계 단계부터 고려되어야 한다.
실제 비용과 효과에 근거한 가용성 수준을 평가하고 필요하면 지속적으로 개선 해야 한다.

 기본개념

다음 4가지로 분류된다.

 가용성 - IT 서비스를 지원받을수 있으며, 가동 중지 시간이 거의 없고 서비스 복구가 빠르다는 것이다.
서비스 가용성에 영향을 주는 요소는 IT 인프라스트럭처의 아키텍처의 복잡성, 컴포넌트의 신뢰성, 신속하고 효과적인 장애 대처 능력, 지원 조직 및 공급업체의 유지관리 수준, 운영 관리 프로세스의 품질과 범위 등이다.

 신뢰성 - 합의된 기간 동안 장애 없이 서비스를 활용할 수 있는 것이다.
복원력이 포함되며, 중지사태를 미리 예방하면 신뢰성을 높일 수 있다.
컴포넌트의 신뢰성, 고장중 서비스 또는 컴포넌트의 효과적 운영 능력, 중지 예방적 유지 관리 등이 신뢰성을 결정한다.

 유지관리성 -서비스를 유지하고 장애 발생부터 서비스복구 활동을 포함한다. 또한 예방 차원의 유지관리와 주기적 점검을 포함한다.

 서비스성 - 외부 서비스 제공업체와 계약 의무에 관한 내용이다.
 활동 내용

  - 가용성 기준 결정
  - 가용성 디자인
  - 유지관리성(복구성) 디자인
  - 보안 문제
  - 유지 관리
  - 가용성 계획 수립
  - 평가 및 보고



 평가 및 보고

 흔히 활용되는 메트릭스(Metrics)는 다음과 같다.

  - MTTR(Mean Time Between Repair) - 장애 발생부터 서비스 복구까지 걸리는 평균시간[Downtime]
  - MTBF(Mean Time Between Failures) - 한 인시던트의 복구 시점부터 다음 인시던트의 발생 시점까지 걸린 평균 시간[Uptime]
  - MTBSI(Mean Time Between System Incidents) - 두 개의 연속적인 인시던트 발생 사이의 평균 시간
 프로세스 관리를 위해 보고서에 다음 사항을 포함 할 수 있다.

  - 감지 시간
  - 대응 시간
  - 보수 시간
  - 복구 시간
  - 적정한 방법의 성공적 활용
  - 프로세스 구축 범위 : 서비스, SLA, SLA 대상 고객 그룹

 성과 지표

 다음과 같은 성과 지표로 가용성 관리의 효과와 효율성을 파악 할 수 있다.

  - 서비스 또는 사용자 그룹별 가용성 백분율(가동 시간)
  - 가동 정지 시간
  - 가동 정지 빈도

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