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SERVICE SUPPORT (서비스 지원)

 IT 서비스 관리의 핵심은 서비스 제공(Service Delivery)과 서비스지원(Service Support)으로 나뉘어 진다.
 서비스 지원 관련 프로세스는 다음과 같은 6가지 주제를 대상으로 한다.

 장애 관리 (Incident Management)

 이것은 사후 대처 업무이며, 가능한 신속하게 사용자가 업무에 복귀할 수 있도록, 실제적 또는 잠재적인 IT 서비스 장애에 따른 영향을 줄이거나 제거하려는 활동이다. 장애 내용은 기록되어야 하며, 분류된 후, 해당 전문가에게 할당한다. 그런 다음 처리 과정을 모니터 하고 장애가 해결되면 종결한다.

 사용자와의 긴밀한 접촉을 필요로 하며, 서비스 데스크를 통해 진행한다. 서비스 데스크는 전문 부서와 공급업체 등 백오피스(Back Office) 부분을 위한 프런트 오피스(Front Office) 역할을 수행한다.
 장애관리 프로세스는 규정된 목표와 성과지표를 사용 평가할 수 있다. 다음과 같은 지표 데이터를 주기적으로 분석하여 프로세스 개선을 가져올 수 있다.

발생 장애 건수
평균 장애 해결 시간
중요도별 평균 해결 시간
서비스 수준 계약(SLA) 목표 범위 안에서 해결된 장애 비율
1차 라인 지원(백라인 서포트)에서 해결된 비율
1건당 장애 처리 지원 평균 비용
서비스 데스크 시스템 또는 서비스 데스크 담당자 1명당 해결 건수
사용자 방문없이 지원 해결된 건수
초기에 정확한 분류를 한 장애 건수 (또는 비율)
정확한 라우팅을 한 장애 건수 .
 문제 관리 (Problem Management)

 인시던트 사전/사후 활동을 포함하여 인시던트 재발 방지를 목표로 한다.
임시 보완책과 잠정 대책을 제공함으로써 인스던트 관리를 지원하나 인시던트 해결을 책임지지 않는다.
인시던트 관리는 어떤 방식으로든 신속한 해결이 목표인데 반해, 문제 관리는 시간을 갖고 인시던트와 근본 원인을 파악하여 제거한다.

 활동내용

  - 문제 통제: 규정, 조사, 진단을 통한 확인 오류로의 상태 전환
  - 오류 통제: 확인 오류 모니터 및 변경 관리 프로세스를 통한 확인 오류 해결
  - 사전 문제 관리 : 인시던트 예방을 위한 인프라스트럭처 개선, 변경 요청 제기
  - 정보 제공 : 결과와 주요 문제 관련 보고서 제출

 결과내용

  - 확인 오류 데이터베이스(문제 데이터베이스의 일부)
  - 변경 요청
  - 최신 문제 기록 (확인 오류, 솔루션, 대책 관련 정보의 업데이트)
  - 근본 원인을 해결한 다음의 문제 사안 종결 기록
  - 관리 정보
 구성 관리 (Configuration Management)

IT 조직의 인프라스트럭처 정보는 구성항목(Configuration Items, CI)에 관한 논리적 모델의 세부 정보, 연계 관계 등 구성관리는 관련 정보를 다른 비즈니스 프로세스에 제공하며, 프로세스 관리에 관한 평가의 근간이다. 따라서 최신 상태로 유지, 관리되어야 한다. IT 인프라스트럭처의 변경사항이 정확히 기록되었는가 점검하고, 상태 변화를 모니터 하여, 현재 상태를 정확히 유지해야 한다. 구성관리는 IT 서비스의 경제적 가치(고객의 요구 기준, 품질, 비용의 합)에 대한 정확한 관리를 지원 한다.

 활동 내용

  - 계획: 목표에 적합한 가용 정보 분석, 도구와 자원 파악, 타 프로세스와의 인터페이스 고려한 데이터 모델과 변경 적용 절차를 개발한다.
  - 확인: 기록 대상 정보를 규정하고, CMDB의 범위와 깊이, 상세 수준, 추적 관리 대상, 명명규칙(naming convention), 항목을 나눌 수 있다.
  - 상태 관리: CI 라이프사이클을 고려한 상태 변경 일자 기록 등 유지 활용 가치를 높인다.
  - CI의 관리: 최신 상태 유지를 위해 CI 특성이나 관계 등 변경 사항을 기록한다.
  - 검증 및 감사: 승인 받고 확인된 CI만 기록하고 승인된 변경 요청(FRC)과 적절한 문서화 없는 CI 추가, 변경, 교체, 제거가 없도록 통제한다. 감사 후 불일치(Discrepancy)가 발견되면 변경 관리를 통해 조사하고 소급 처리한다.


 프로세스 관리

  - 변경 관리와 릴리스 관리를 통해 성공가능성을 높일 수 있다.
권한과 책임을 명확히 규정하고 역할 기반의 접근 방식을 활용 성공적으로 진행할 수 있다.
  - 프로세스 품질 관련 정보, 인시던트 또는 변경이 기록된 CI 목록, IT 인프라스트럭처의 구조와 조성에 관한 통계 등 정보를 보고서에 포함시킬 수 있다.
 변경 관리 (Change Management)

 변경 프로세스를 관리하여 변경 관련 오류와 장애 발생 제한을 목표로 한다.

 활동 내용

  - 기록: 변경요청서(RFC)를 작성 후 제출
  - 접수: RFC의 적합성 평가하여 기각하거나 변경 정보 기록
  - 분류: 범주/중요도에 따른 RFC 분류
  - 계획 및 승인: 변경사안의 구체화, 파급 효과 및 자원 검토, 추진의 계획 및 승인, 필요 자원 확보 등 CAB(Change Advisory Board) 를 통해 추진 가능하다.
  - 조정: 구축 계획에 따른 변경 사안 구현, 백아웃 절차/변경 구축/예상결과 테스트, 구축 업무 조정
  - 평가: 성공적 변경 추진 평가 후 개선안 도출

 변경 관리는 유연성과 안정성 사이의 균형을 유지해야 한다. 다음 사항에 관해 보고할 수 있다.

  - 특정 시기에 구축된 변경 건수(전체 및 CI 범주별)
  - 변경 사유 및 RFC 목록
  - 성공 구축 변경 건수
  - 백아웃 건수 및 사유
  - 변경 관련 장애 건수
  - 특정 시기의 경향 분석 및 차트

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