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프로세스 관리

 IT 조직은 조직관리를 통해 각 프로세스의 결과를 알 수 있으며 프로세스 품질을 통제할 수 있다. 프로세스란 정해진 목표를 달성하기 위해 만들어진 논리적으로 연관된 일련의 활동을 의미한다. 프로세스는 체계적으로 기록, 정리, 규정되어야 하며, 한 프로세스의 결과가 다른 프로세스의 결과에 미치는 영향을 파악하고 서로의 관계를 정리하여야 한다.

 대부분의 기업은 계층적 구조를 가지고 있다. 편의에 따라 고객, 제품, 지역 또는 전문 영역별로 부서를 조직할 수 있다. 일반적인 IT 서비스는 여러 부서, 고객 또는 업무 영역에 걸쳐져 일어난다. 그리고 서비스 조직은 품질 측면에서 고객이 기대하는 품질 수준을 맞추려고 노력한다. 프로세스 구조는 서비스 제공에 관련된 양질의 객관적 데이터를 제공할 수 있어야 한다. 여러 부서에 걸쳐 있는 프로세스는 가용성, 성능, 비용, 안정성 등 여러 품질 관련 요소를 모니터 할 수 있다. 이를 바탕으로 서비스 품질을 평가하고 개선할 수 있다.

 프로세스 책임자는 성과지표(Performance Indicators)와 기준(Standards)를 근거로 업무 결과를 평가하고 지정 기준에 부합하는지 판단하고, 이를 프로세스 개선에 적용할 수 있다.

 IT 서비스 관리 프로세스의 평가를 통해 조직의 장점과 약점이 파악되면, 개선 프로젝트의 목표를 명확히 규정할 수 있다

 - 기간이 지난 다음에 프로젝트의 진척 상황을 파악하기 위해 반복해서 평가를 실시한다.

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