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ITSM 컨설팅

 기업이 목표 달성을 위해 IT 의존도가 높다는 사실은 비즈니스 목표에 부합하며 고객의 기대와 요구를 충족시키는 고품질의 IT 서비스에 대한 필요성을 증가시켰다. IT 제품의 전체 라이프사이클에서 운영 단계는 전체 시간과 비용의 70% 내지 80%를 차지하며, 나머지가 제품 개발(또는 구매)에 투입된다. 그러므로 IT 성공에 있어 효과적이고 효율적인 IT 서비스의 관리 프로세스는 필수요건이다.

 IT 서비스는 고객이 기대하는 높은 품질과 적정 수준의 비용을 일관되고 신뢰할 수 있도록 유지해야 한다. IT 서비스 관리(IT Service Management)는 기업의 필요를 충족시킬수 있는 IT 서비스의 제공과 지원에 관한 서비스 품질과 프로세스의 개발을 기반으로 한다.

IT 서비스 품질 관리

 IT 서비스 품질 관리는 조직 내 레벨에 따라 다르게 상호 작용 한다. 고객과의 수평적 커뮤니케이션을 통한 서비스 수준 합의 사항을 바탕으로 서비스를 제공한다. 고객과 IT 서비스조직은 두 조직의 전략 목표를 연계할 수 있는 구축 방안을 모색하는 것은 중요한 과제이다. 두 조직은 지속적이고 장기적인 전략 관계를 가져 감으로서 고객에게 집중할 수 있으며 효과적으로 비즈니스 목표를 달성할 수 있는 방안을 함께 모색해 나아갈 수 있다. 전략적 차원의 업무 조정은 대상 기간이 몇 년이 걸리기도 한다.

 서비스 수준 관리는 전술적 차원의 합의 사항을 다루며, 서비스 수준 관리 프로세스로 처리된다. 계획대상기간은 약 1년이다. 또한 고객과 사용자의 요구사항을 수렴하고 정보 제공 지원을 할 수 있다. 변경관리, 서비스 데스크, 장애 관리 등은 모두 운영 차원의 프로세스로 처리된다. IT조직은 이런 과정을 거쳐 고객이 비즈니스 목표를 효율적으로 달성하도록 IT 솔루션을 제시한다. 또한 고객 비즈니스의 상태와 역동성을 고려, 변화 속도를 조정 함으로서 성공 가능성을 제고할 수 있다.

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